Cómo lidiar con reseñas negativas (y por qué no son tan malas)

housesitting_iStock_000016438273Large
Si te expones en las redes y le pides a tus clientes que te dejen comentarios, llegará un día en que obtendrás una reseña que no te gustará. Duele y es difícil, pero prometemos que sobrevivirás.

Los estudios demuestran que tener algunas críticas negativas realmente puede mejorar tus posibilidades de contratación en un 67%. Una reseña como “Jeff fue genial” no es tan útil para alguien que intenta tomar una decisión informada.

Las revisiones que entran en detalles, independientemente del número de estrellas, son más efectivas y más creíbles. La gente es escéptica de cualquier cosa que parezca demasiado buena para ser cierta, y es por eso que las revisiones escasamente detalladas pero perfectas a menudo pueden tener menos impacto que aquellas que son más específicas, pero imperfectas.

Ponte en sus zapatos

Sí, esto puede ser difícil. Pero trata de ver las cosas desde la perspectiva del cliente. No solo tienes la oportunidad de responder y cambiar su opinión, sino que ahora obtienes la ventaja adicional de aprender a mejorar tu negocio.

Aquí hay un ejemplo: Digamos que eres una empresa de mudanzas y Luis te contrató. Deja una reseña de 3 estrellas que dice que el trabajo estuvo bien, pero llegaste tarde y tardaste más de lo que dijiste que harías.

No importa si Luis no te dio los detalles necesarios antes de llegar o si realmente estabas llegando tarde ese día. Cada situación es única y no hay una respuesta de copiar y pegar que resuelva todos los problemas. Pero aquí está nuestro consejo:

Disculparse públicamente

Si tenía razón o no, no importa. Luis no está contento. Puede que nunca elijas trabajar nuevamente con Luis, pero esta respuesta es pública y no quieres parecer a la defensiva. En tu disculpa, aborda los detalles.
Lamento mucho haberme retrasado ese día. Sin excusas, disculpe las molestias. Le agradezco que nos haya llamado la atención sobre esto, es un valioso comentario y estoy trabajando para ajustar mis estimaciones. Muchas gracias por contratarnos.

Contáctalo en privado

También es recomendable que te comuniques con el cliente en privado para tratar de solucionar la situación. Quizás puedas ofrecer un código de descuento o reembolso. Honestamente, incluso una disculpa más privada y separada ayudará al cliente a sentirse escuchado. Cuando las personas dejan reseñas negativas, generalmente es por una de estas dos razones:

  1. Están enojados y quieren ser reconocidos. Solución: acéptalo.
  2. Quieren que otros clientes sepan cómo es trabajar contigo. Solución: responde cómo planeas solucionar este problema en el futuro.

Exponerte en línea significa que inevitablemente recibirás una crítica que no amarás, ¡pero está bien! Al mostrar empatía y respeto mientras hablas sobre cómo planeas solucionar la situación, puede convencer incluso a tu mayor crítico. Al final del día, tener una gran cantidad de excelentes comentarios superará a esos dos o tres comentarios no tan positivos. Nosotros prometemos.

Si estás teniendo dificultades para que tus clientes te dejen opiniones, acá te dejamos algunos consejos de cómo obtenerlos.

Comentarios

Agregar un comentario

Su dirección de correo no se hará público. Los campos requeridos están marcados *